выпуск № 1 (36) - 2017 МАРКЕТИНГ и УПРАВЛЕНИЕ

Отель в «облаках». Новое слово в автоматизации

Еще лет десять назад отельеров можно было разделить на тех, кто использовал ту или иную систему автоматизации, и тех, кого актив-но убеждали в целесообразности внедрить АСУ на предприятии. 

Лет пять назад руководители гостиниц отдавали предпочтения той или иной системе или бренду. Сегодня, похоже, гостиницы можно будет разделить на тех, кто ис-пользует классическую АСУ, – с сер-верами, установленными рабочими местами и программным обес-печением, и тех, кто использует облачное управление. 

С подробностями об об-лачной автоматизации гос-тиниц – Андрей Сутулин, коммерческий директор компании FRONTDESK24.

Облачная система автоматизации гостиницы – понятие новое для российского рынка. Все привыкли к тому, что процесс автоматизации – занятие капитальное, требующее долгой подготовительной работы, приобретения дорогостоящего «железа», установки рабочих мест и так далее.

Облачная система предполагает иной подход. Для нее не требуется собственный сервер, ее не нужно администрировать. И не нужно платить большие деньги за ее приобретение – систе-ма доступна на сайте оператора за небольшую абонентскую плату. 

При этом обычно нет особых требований и к компьютерам – работать можно на любом устройстве, подключенном к интер-нету: стационарном компьютере, ноутбуке, планшете или смартфоне.

В качестве примера приведу продукт Frontdesk24. Система состоит из четырех компонентов: PMS, модуля онлайн-бронирова-ния, ченнел-менеджера (интегра-ция с Booking.com и другими площадками) и платежного шлюза для оплаты картами на сайте.

События

Определены даты «Комфорт и уют – 2017»

Финал Национального гостиничного конкурса «Комфорт и уют – 2017» и Видеофестиваля гостеприимства состоится 2-3 ноября 2017 года на официальной площадке проведения мероприятия – конгресс-центре гостиниц «Гамма», «Дельта» ТГК «Измайлово».

Национальная безопасность.

гостиничная 

15 мая на официальной площадке Медиадома «Планета отелей»  - конгресс-центре гостиниц «Гамма», «Дельта» ТГК «Измайлово» - состоится Национальная конфе-ренция по вопросам обеспечения безопасности гостиничных объектов.

Мероприятие, приуроченное к предстоящим спортивным событиям в России, примет до 200 руководителей гостиничных пред-приятий, представителей силовых служб, разработчиков и постав-щиков технических средств обеспечения безопасности зданий. 

Цель мероприятия - выработать единые подходы к безопасности гостиничных предприятий.

календарь гостиничных мероприятий - 2017

Медиадом «Планета отелей» опубликовал Календарь профес-сиональных мероприятий на 2017 год.

Во второй декаде апреля состоится Национальная премия «Русское гостеприимство» в Ростове-на-Дону.

15 мая – Национальная конференция по гостиничной безопасности, Москва.

Вторая декада июня - Национальная премия «Русское гостеприимство», Ленинградская область.

Сентябрь – октябрь – три этапа Национальной премии «Русское гостеприимство» по городам Золотого кольца.

2-3 ноября – Национальный гостиничный конкурс «Комфорт и уют – 2017», финал; 

финал Международного видео-фестиваля гостеприимства; 

вручение Премии клуба надежных поставщиков.


«Очарованный отельер», или «Хождение на полуостров»

«Открытый Крым». Полуостров-курорт, вернувшийся в лоно России. Его глобальные проблемы – разруха в санаторно-курортных учреждениях и состояние сервиса – сегодня известны всем. И понятно, что их не решить силами крымс-кого бюджета, без привлечения частных инвестиций. УК «Туррис» решила принять участие в управлении гособъектами, нужда-ющимися в реанимации – как физической, так и моральной. 

Опытом «крымских игр» делится

генеральный директор управляющей компании «Туррис» Светлана Астафьева.

Стратегией развития нашей компании предусмотрено присут-ствие в южном регионе России. Мы решили принять участие в управлении государственными объ-ектами Крыма, чтобы более точно понимать регион и специфику инвестирования в его экономику. Заявили участие в нескольких конкурсах на управление, выиграли три, а фактически работать смогли только на одном объекте – пансионате «Алмазный» в г. Евпа-тории. В своем повествовании я и

поделюсь опытом, который мы получили.

После вхождения Республики Крым в состав Российской Федерации было национализировано значительное количество объектов санаторно-курортной отрасли, до того принадлежавших Украине. Была задекларирована программа развития этих объектов. А как она реализуется на деле?

Первое впечатление, или Уроки имиджмейкинга

Театр начинается с вешалки, а гостиница с …  «Подходя к гостинице, я не успела протянуть руку, чтобы открыть дверь, как она, будто сама собой, распахнулась и я увидела искренне улыбающегося мне швейцара. После пары приветст-венных слов я поняла, что мне уже здесь нравится абсолютно все!»; «Когда подошли к гостинице, увидели двух швейцаров, но, ни один из них не поздоровался с нами, не открыл дверь и не улыбнулся».  Это – на-чальные фразы из отзывов гостей о посещении столичных пятизвезд-ников. Первое впечатление… нас-колько оно важно для гостиничных предприятий и как его формировать – об этом и поговорим далее.

Текст: Екатерина Шунина,

к.пед.н., генеральный директор Медиадома «Планета отелей»

10 секунд  и 5 органов чувств

Мудрые мира сего призывают не поддаваться первому впечатлению, т. к. оно несовершенно и не отражает сути вещей. Однако когда речь заходит о предприятиях гостеприимства, именно первое впечатление во многом формирует дальнейшее отношение гостей к отелю.  Отельеры хорошо знают, что их успех во многом  зависит от умения предвосхитить желания клиента. Но прежде все же стоит понять, что гость ждет, переступая порог гостиницы. А гость хочет, чтобы его встретили с улыбкой (причем, предназначенной именно 

ему!), он ждет чистоты и уюта, защищенности и удобства. И –  как отмечают специалисты – впечатление об этом складывается у человека в течение первых 10-40 секунд.

Много ли можно успеть за это время? – Очень много!  Ведь информация воспринимается человеком всеми пятью органами чувств. Подходя к отелю, гость видит аккуратную, ухоженную территорию, удобный подход (подъезд), «у входа в отель … дружелюбный швейцар», или то, что  «тротуар отсутствует...

Дайджест-news

Футбольная униформа столичных гостиниц

Департамент спорта и туризма города Москвы разработал мето-дические рекомендации по внеш-нему виду персонала столичных средств размещения на время про-ведения Кубка конфедераций ФИФА – 2017 и Чемпионата мира по футболу – 2018. По мнению Департамента, униформа работ-ников столичных гостиниц и хосте-лов должна соответствовать духу спортивных праздников: одежду

администраторов, менеджеров, гор-ничных и уборщиков предлагается разнообразить рисунками или нак-лейками в виде мячей и другой атрибутики футбола или стилизо-вать под футболки национальных сборных.

Классификация, как и ответственность, – этапами

В последние дни 2016 года Правительством РФ на рассмот-рение Государственной Думы

внесён проект федерального зако-на, предусматривающего поэтапное введение классификации объектов туристической индустрии в России.

Тают фальшивые звезды

В столице стартовал мониторинг классификацированных отелей и «серых» средств размещения. Будет проверяться информация на сайтах, в системах онлайн-

бронирования и в социальных сетях, где размещается реклама гостиниц и хостелов.

Кроме того, проводится ряд запросов и звонков для выяснения, функционирует ли средство размещения. Специалисты начали отслеживать гостиницы, которые не получили официальную категорию, но не убрали объявления о бронировании. Легальные отели при этом проверяют на лишние "звезды".

Уже к 23 января, как сообщается на официальном портале мэра и правительства Москвы, выявлено 148 отелей и хостелов, не прошедших классификацию.

Отель в «облаках». Новое слово в автоматизации


Property Management System

PMS Frontdesk24 (Property Management System) – система управления номерным фондом отеля. Она подходит для различных единиц продаж – можно продавать как номера, так и отдельные койко-места.

PMS включает в себя удобную электронную «шахматку», гибкую систему формирования тарифов, клиентскую базу, модуль работы с туристическими компаниями (управление блоками мест и партнерский портал), рабочее место ресепшн, управление поручениями, инструменты  для работы сети гостиниц в одной программе, мощную систему отчетности и систему разграничения прав сотрудников.

Наша справка: 

Команда FRONTDESK24  базируется в подмосковном Зеленограде и Москве. Среди партнеров компании – «РЖД-Здоровье» (сеть из десятков санаториев),«КрымТур» и другие – всего около 300 гостиниц в России и СНГ.

Модуль онлайн-бронирования для сайта отеля

Онлайн-бронирование полностью интегрировано с PMS и за три минуты устанавливается на сайт любого средства размещения.

Отмечу: наш модуль повышает конверсию сайта отеля за счет дополнительного визуального контента. Календарь с наличием мест на каждом шаге бронирования позволит гостю выбрать лучшую цену, а также увидеть альтернативные варианты, если на даты, которые он запросил, нет мест.

По статистике нашей компании, наиболее востребован следующий функционал онлайн-бронирования: бронирование для частных лиц, турагентов и корпоративных клиентов; промо-коды, программы лояльности и работа с купонными сервисами; календарь низких цен, акции и спецпредложения, раннее бронирование, last-minute; продажа дополнительных услуг (трансферов, парковочных мест, медицинских процедур и т. д.), автоматическая аннуляция неоплаченных бронирований, возврат на сайт клиентов, не закончивших бронирование, а также прием платежей на сайте.

Все эти функции предусмотрены нашим модулем и доступны всем его пользователям.

Интерфейс системы PMS

Модуль интеграции с booking.com и другими площадками

Этот модуль позволяет продавать вашу гостиницу на крупнейшем в мире сайте по бронированию отелей. Модуль является частью PMS и позволяет автоматически выставлять номера на booking.com и других площадках, а также получать бронирования прямо в PMS – они сразу отображаются в вашей шахматке. Отмечу, модуль интеграции Frontdesk24 работает не только с booking.com, но и ведущими российскими площадками бронирования: «Островком» (www.ostrovok.ru), 101 отель, oktogo. Сейчас завершаются работы по интеграции с «Озон трэвел» и Expedia.

Платежный шлюз Аппекс

Это облачная платежная система, которая позволяет принимать оплату на сайте банковскими картами, через терминалы Qiwi, Qiwi-кошелек и салоны «Связной» и «Евросеть». Платежный шлюз напрямую связан с PMS Frontdesk24, поэтому оплаты моментально попадают в брони и показываются в шахматке отеля.

Pro et contra

На наш взгляд, как разработчиков, автоматизация гостиниц путем установки в них собственной АСУ – уже вчерашний день. Облачные технологии позволяют гостиницам получать функционал, не уступающий по качеству «классическому» АСУ, но при этом на совершенно иных условиях. К примеру, стоимость использования облачной системы начинается от 1 990 рублей в месяц и варьируется в зависимости от количества номеров в гостинице.

Естественно, у пользователей есть страхи, в частности, по поводу безопасности информации, соблюдения закона о персональных данных. Отмечу: в нашей системе уровень безопасности информации находится на высшем уровне и подтвержден соответствующими сертификатами.

Плюс – все сервера находятся в России, поэтому можно не беспокоиться о трансграничной передаче данных, запрещенной законодательством.

Впрочем, об этом можно говорить достаточно долго. Предлагаю попробовать. Бесплатно. Для этого мы предоставляем тестовый период пользования системой. На месяц.

Что для этого нужно? Зайти на наш сайт http://frontdesk24.ru/, зарегистрироваться и оценить систему в действии.

Пример сайта 

с установленным модулем 

онлайн-бронирования

ВАС ТАКЖЕ МОЖЕТ ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ

«Очарованный отельер», или «Хождение на полуостров»

Сегодня эффективное развитие национализированных объектов санаторно-курортной отрасли выглядят следующим образом.

Распоряжением Совета министров Республики Крым в декабре 2014 года создано государственное автономное учреждение «Распорядительная дирекция имущества Республики Крым» (далее – Дирекция). Его задачей является обеспечение надлежащего учета, содержания, сохранности движимого и недвижимого имущества Республики Крым. Учредитель Дирекции – Министерство имущественных и земельных отношений Республики Крым.

В 2015–2016 гг. на конкурсной основе (путем запроса котировок по Федеральному закону «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц» от 18.07.2011 № 223-ФЗ) Дирекция заключала договоры на управление движимым и недвижимым имуществом, в том числе и санаторно-курортной сферы. При этом (обратите внимание на сроки!) в 2015 году Дирекция проводила запрос котировок курортных объектов недвижимости во второй половине июня, в 2016 году – в мае. Следует учесть, что все основные конкурсы и тендеры на

организацию отдыха и оздоровление в России проводятся с февраля по май. Участвовать в них тем, кто решил взять в управление объект госимущества в Крыму, возможности нет, так как с объектом в этот период вопрос еще не решен, тем самым упускается возможность решить проблему загрузки курорта стабильным договорным потоком гостей. А всем известно, что сезон в Крыму короткий – июнь–сентябрь.

Спрашивается: где же взять время победителю конкурса на приведение объекта в приемлемое для проживания гостей состояние? Ведь в управление передаются объекты без газа, воды, электричества. Все договоры на коммунальные услуги победитель запроса котировок обязан заключить с ресурсоснабжающими организациями самостоятельно в течение семи дней с момента заключения договора на управление.

Приходите завтра. А лучше – вчера!

Сама процедура запроса котировок от приема заявок до вскрытия конвертов и подведения итогов требует отдельного внимания. Дирекцией выбрана процедура запроса котировок, так как по ней очень просто заказчик (Дирекция) в любой момент может изменить условия этого запроса либо вовсе отказаться от закупки. Так в 2016 году было с базой отдыха «Якорь» в Коктебеле: накануне вечером Дирекция отказалась от проведения закупки, а затем через несколько дней на короткий срок вновь объявила ее. И победу одержал претендент, заявивший стоимость управления за сезон (четыре месяца) в 107 тысяч рублей! Необходимо понимать, что в эту сумму входит обеспечение объекта всеми ресурсами, заработная плата сотрудников и другие жизненно необходимые расходы на протяжении четырех месяцев работы!

Особого внимания заслуживает оценка дохода, возможного к получению на конкретном объекте, – это эксклюзивная «фишка» Дирекции. По расчету Дирекции, доход появляется сразу с момента объявления о проведении запроса котировок, а объект в управление предоставляется победителю спустя 20–30 дней (это время уходит на заключение договора управления). Плюс время на подключение электричества, воды, газа и т. д. При этом в расчете учитывается 100%-ная загрузка!

Плановая стоимость услуг никоим образом не согласована ни с техническим состоянием объекта (а как это возможно, если данную оценку осуществляют люди, даже в глаза не видевшие передаваемый в управление объект!), ни с конкурентным рынком конкретной местности. Начиная с даты заключения договора с Дирекцией победитель обязан оплачивать минимальный платеж, рассчитанный, как правило, в 10% от максимальной выручки объекта. И никаким образом эта сумма не корректируется в зависимости от срока подключения коммуникаций, жизненно необходимых для запуска объекта. А вот чтобы их подключить, победителю нужно пройти отдельный «квест»!

Заходи – не бойся!

Обратившись в соответствующие инстанции для подключения коммуникаций, новоявленный победитель конкурса узнает, что за прошлые периоды существует задолженность.

В управление передаются объекты без газа, воды, электричества. 

Все договоры на коммунальные услуги победитель запроса котировок обязан заключить с ресурсоснабжающими организациями самостоятельно в течение семи дней с момента заключения договора на управление

Руководствуясь постановлением Правительства РФ от 04.05.2012 № 442 «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии», ответственные лица – на полном законном основании, никак иначе! – отказывают ему в подключении воды, газа и электричества! Теперь придется выстраивать отношения по урегулированию задолженности между Дирекцией и снабжающей организацией.

Кроме того, ресурсоснабжающие организации тут же выставляют требования на проверку/замену датчиков, узлов учета и т. п. И это еще не конец! Будьте готовы представить документы: паспорта на котлы и другое оборудование, акты разграничения балансовой принадлежности, проекты на установку оборудования и прочее, и прочее. А вот это и есть суть данного «квеста»: задача сложная, почти не выполнимая, так как у самой Дирекции этих документов нет! И найти их – ваша задача.

Бумажные битвы

С целью получения опыта работы в другом для УК «Туррис» регионе, как я уже отметила выше, мы принимали участие в запросе котировок по нескольким объектам управления. И во всех конкурсах столкнулись с одной и той же проблемой: описания реального состояния объекта, его инфраструктуры, наполнения в конкурсной документации нет. Осмотреть объект как претенденту на участие в запросе котировок также не представляется возможным. Вы можете обойти вдоль забора объект, но мы же понимаем, что реальную картину издалека не увидишь. Даже наличия протокола о признании победителем конкурса оказывается недостаточно, чтобы осмотреть объект. Так у нас появился опыт по объекту в п. Заозерное, ДОЛ «Пионер».

Когда в ходе заключения договора представители победителя запроса котировок поехали на приемку имущества в управление, то выяснилось, что объект находится в крайне аварийном состоянии. В конкурсной документации доходы, возможные к получению при работе на данном объекте, были обозначены в нереальные двадцать миллионов рублей, а фактически на аварийном объекте получаешь только убытки!

Нами было направлено письмо директору Дирекции об отказе взятия в управление аварийного объекта и фото, подтверждающие состояние объекта. Однако ни на первое, ни на последующее наше обращение ответа от Дирекции не последовало. Зато мы получили приглашение в Крымское УФАС России по вопросу включения информации о нас в реестр недобросовестных поставщиков (подрядчиков, исполнителей). Безусловно, мы были готовы к такому повороту событий и обосновали свою позицию, представив безоговорочные доказательства аварийности передаваемого в управление объекта и некачественной работы самой Дирекции, на комиссии Крымского УФАС России. Решением Крымского УФАС России Дирекции было отказано во вклю-чении в реестр недобросовестных поставщиков (подрядчиков, исполнителей) информации о нас. При очевидных обстоятельствах нам пришлось дополнительно потратить время, деньги и силы.

Во время ливня ночью стало заливать номер на последнем этаже, и вся мужская половина коллектива слаженно занялась ремонтом кровли, несмотря на проливной дождь и ночное время суток

Крымчане – самые мотивированные сотрудники

Самым позитивным впечатлением от работы на объекте в Крыму стала работа с персоналом. Мы предложили кандидатам достойную заработную плату, официальное оформление и в считанные дни собрали команду единомышленников, умеющих и готовых работать. Люди стараются выполнять работу качественно и быстро. Мы ни разу не слышали ни от одного сотрудника, что это не входит в его должностные обязанности. Если была необходимость выполнить какую-то работу «прямо сейчас», любой – от управляющего до горничной – готов были ее выполнить. Например, во время ливня ночью стало заливать номер на последнем этаже, и вся мужская половина коллектива слаженно занялась ремонтом кровли, несмотря на проливной дождь и ночное время суток. Перед заселением первых гостей пансионата мужчины косили, организовывали посев газонов, а женщины убирали, стирали, мыли, сажали цветы. За весь сезон не было ни одного недопонимания в коллективе. Я искренне благодарна всем сотрудникам ОП «Евпатория» за слаженную работу!

Что нас не убивает…

В сложившейся ситуации, конечно, мы не смогли получить планируемый финансовый результат. Однако не бывает деятельности без положительного эффекта.

Работа УК «Туррис» на полуострове открыла новые перспективы развития самой компании и ее отдельных подразделений. Подтвердились наши сильные стороны, была скорректирована концепция присутствия на курортах России и даже сформулировано дополнение к стратегии развития компании.

Главной ценностью, которую мы приобрели на этом проекте, стала сформированная команда, способная в короткие сроки решать поставленные задачи по развитию УК «Туррис» в других регионах.

Бесплатная рекомендация от УК «Туррис»

Распоряжаясь государственным имуществом, Дирекции как минимум необходимо подготовить к дальнейшей работе:

  • полную инвентаризацию имущества национализированных объектов: зданий, сооружений, оборудования, ТМЦ на складах и в эксплуатации, расчетов;
  • техническую экспертизу объектов, передаваемых в управление;
  • обеспечить наличие технических паспортов, проектов, актов балансовой принадлежности и т. п. на объектах, передаваемых в управление;
  • привлечь специалистов для оценки реальных доходов объектов, передаваемых в управление;
  • запланировать проведение конкурсов/запросов котировок/тендеров в феврале для качественной подготовки объектов к сезону;
  • перейти на договоры долгосрочного управления (пять лет и более).

ВАС ТАКЖЕ МОЖЕТ ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ

Первое впечатление, или Уроки имиджмейкинга

...и пешком к гостинице подходить проблематично», или что «вход у гостиницы классически советский – рифленый козырек со стеклянными двойными дверьми, никак не персонализированные – в магазинах стоят точно такие же».

Зайдя в помещение, гость слышит приветливый и выразительный голос сотрудников, демонстрирующих желание помочь, приятную, нераздражающую музыку, или – напротив – слышит администраторов, которые «разговаривали с нами совершенно не заинтересовано», «Мы ждали 20 минут, в течение которых на нас никто из персонала не обращал внимания, ни девушки с ресепшена, ни швейцары, а охранники вели разговоры личного характера», или гость вообще ничего не слышит («Войдя в гостиницу, мы подошли к стойке ресепшен. Девушки были чем-то заняты. Мы поздоровались первые»).

 Обоняние также играет не последнюю роль при формировании первого впечатления: «…люди могут закрыть глаза и не видеть величия, ужаса, красоты и заткнуть уши и не слышать людей или слов. Но они не могут не поддаться аромату... Кто владеет запахом, тот владеет сердцами людей», – утверждал П. Зюскинд в знаменитом «Парфюмере».  «Неприятный запах "привет из прошлого". Такой специфический запах, который обычно встречается в гостиницах, в которых ни ремонт не делали, ни мебель не меняли лет 40...» – это отзыв о провинциальной гостинице, но и московский пятизвездник может порой «блеснуть»  запахом «столовки» в холле. А ведь уже более 10 лет в гостиницах применяются технологии аромамаркетинга, использующие запахи для привлечения и удержания посетителей, которые запоминают «аромат комфорта».

Осязание, или тактильные ощущения, – то, что мы чувствуем, прикасаясь к чему-либо. И это важно! Гладкая, приятная на ощупь (а порой и подогреваемая) стойка ресепшн (клиент ведь на нее облокачивается!), или – напротив – обмерзлые дверные ручки, обшарпанные подлокотники кресел в лобби… Стоит помнить, что различные материалы создают разные ощущения: «Большинство деталей мебели были выполнены из мрамора или его имитации – поэтому создавалось общее ощущение какого-то холода, недружественности».

Вкус – не самое важное ощущение на первых порах, но и о нем не стоит забывать: конфеты или яблоки, лежащие в вазах на стойке ресепшн или на столиках в лобби также должны «работать» на общую цель, создавая у гостя впечатление комфорта, уюта, приятности. 

Итак, дизайн и интерьер помещений, цвет и свет, музыка и оформление – иначе говоря, уникальные характеристики гостиничного предприятия создают его нематериальную визитную карточку. Получив весь комплекс разнообразной информации в первые 10-40 секунд, гость  дальше или будет все воспринимать на общей волне позитива, расположенности, или начнет замечать миллион мелочей, которые и ему испортят пребывание в гостинице, да и гостинице не улучшат имидж, ведь, по мнению специалистов, недовольный клиент поделится с 7 другими, в то время как удовлетворенный – только с 3. Так что действительно, как сказал Б.Шоу, «у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление».

Мнение психологов

Эффект первого впечатления — влияние мнения, которое сформировалось у человека в первые минуты, на дальнейшую оценку объекта. Интересно, что первое впечатление может формироваться намеренно или непроизвольно и зависит в большой степени и от личностных особенностей самого человека.

Первое впечатление складывается на основе оценивания: человек решает для себя, что это «хорошо или плохо», «полезно или вредно», «красиво или безобразно», «доброе или злое» и др. И здесь важнейшую роль играют стереотипы: на основании прошлого опыта человек уже имеет определенные представления (к примеру, о том, какой должна быть гостиница, как с ним должны общаться сотрудники и под.). Если позитивные ожидания гостя оправдываются – начинает формироваться его удовлетворенность. Но если при этом гость получает чуть-чуть больше – то, чего он не ожидал, приятный сюрприз, – удовлетворенность не просто повышается, но и закладывает основы дальнейшей лояльности.

Персонал –  визитная карточка гостиницы

Какой бы ни была гостиница, главное в ней – люди. Внешний вид и поведение персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице и вызывает либо доверие к ней, чувство надежности и стабильности предприятия, либо недоверие, а порой и неприязнь.

Специалисты отмечают, что важными  составляющими имиджа гостиницы для клиентов являются, в частности, такие показатели, характеризующие персонал:

  • компетентность, т. е. сотрудники любого уровня обладают необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг;
  • отзывчивость;
  • легкость контакта с сотрудниками гостиницы;
  • понимание потребностей клиентов;
  • обходительность, вежливость, внимательность, дружелюбие;
  • привлекательность и опрятность персонала.

Умение себя «преподнести» играет наиважнейшую роль в формировании первого впечатления. В первую очередь сотрудники «контактной зоны» должны понимать, что именно они – лицо отеля, уметь сконцентрировать внимание гостя на несомненных достоинствах (своих и гостиницы) и увести внимание от недостатков.

Это во многом зависит от умения владеть инициативой, от остроумия, выразительности, активности, своеобразного артистизма. Демонстрация понимания и принятия мнения и проблем гостя, искренний интерес к нему – составляющие образа профессионального отельера. Вот уникальный капитал гостиниц (правда, во втором случае – в кавычках): «Забегая вперед, скажу, что без усилий, доброжелательности и профессионализма этого сотрудника, у нас остались бы только самые печальные впечатления о гостинице – отель  должен быть счастлив, что в рядах его еще остаются такие жемчужины!»;  «Мне пришлось, по меньшей мере, ждать час, чтобы оформить документы. Я наблюдала, как работают девочки, медлительные до ужаса, как мухи сонные, еле поворачиваются».

Отсутствие конфликтогенов в речи и поведении сотрудников также весьма сильно влияет на формирование первого впечатления.  Гость, приехавший в отель, ждет, в первую очередь, внимания и понимания, ему не нужны поучения и замечания Администратор, немолодая очень строгая женщина, спросила нас, звонили ли мы заранее, на что, получив отрицательный ответ, нам посоветовала сначала звонить – потом приходить… Женщина на ресепшн отбила всякое желание продолжать общение с персоналом»).

«Золотым правилом» для работников контактной зоны должны быть слова главного героя фильма «Тот самый Мюнхгаузен»: «Улыбайтесь, господа!». Улыбка – важнейший коммуникативный сигнал, приглашающий к общению, обещающий понимание, помощь и тепло («За ресепшн стояла немолодая женщина, ни разу нам не улыбнувшаяся»). Учить нужно улыбаться!

Уважение и достоинство, доброжелательность, толерантность и ненавязчивое внимание – вот что с первых секунд должны демонстрировать гостям сотрудники гостиницы и своим внешним видом, и поведением, и речью.

Мнение психологов

Огромное значение при формировании первого впечатления играет общее эмоциональное состояние персонала. Это связано с тем, что сильные эмоции провоцируют психологическое заражение, т. е. ситуацию, при которой эмоции и чувства одного человека способны овладевать окружающими. Следует помнить, что хорошее первое впечатление обычно производят люди, генерирующие вдохновение, оптимизм и другие положительные эмоции. К таким быстро проникаются симпатией и начинают испытывать доверие, более охотно идут навстречу их предложениям и пожеланиям.


Практические советы по формированию 

первого впечатления о гостинице


  • Помните о первых секундах, которые, порой, являются решающими!
  • Позаботьтесь об имидже сотрудников, начиная с их внешнего вида, одежды и заканчивая эмоциональным состоянием.
  • Создайте для сотрудников такие условия, чтобы они улыбались (и научите их следить за выражением своего лица).
  • Не забывайте об именах (и не только гостей)!
  • Обратите внимание на лобби: гармония цвета, освещения,    оформления должны вызывать у гостя желание остаться в отеле («Это место меня достойно»).
  • Помните об аромате комфорта.
  • Создайте свое музыкальное оформление.


И в заключение

Обращайте внимание, на то, какое выражение  лица вы видите каждый раз, когда гости или посетители заходят к вам – это и будет «лакмусовой бумажкой» первого впечатления о в вашей гостинице.




ВАС ТАКЖЕ МОЖЕТ ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ

Журнал зарегистрирован Федеральной службой по надзору в сфере связи,информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).

Свидетельство о регистрации средства массовой информации ЭЛ № ФС 77-61047 от 05.03.2015 г.

Учредитель: Шунин С.А. Издатель: ООО «Планета отелей».

За сведения, опубликованные в журнале, редакция ответственности не несет. При использовании материалов гиперссылка на материал обязательна.

«ПЛАНЕТА ОТЕЛЕЙ. Тенденции. Менеджмент. Инвестиции» № 1 (36) 2017

 http://www.hotelsinfoclub.ru/ 

НАД ЖУРНАЛОМ РАБОТАЛИ:

Главный редактор: Сергей Шунин 

hotelsmedia@mail.ru, 

shunins@yandex.ru, +7 926 203 62 22

Редактор: Рина Орлова

Обозреватель: Андрей Алексеев

Клиентский отдел: Галина Федоровна Рабеева

Консультант: Наталия Зайцева, д.э.н., проф.

Рекламный отдел: hotelsmedia@mail.ru

Корректор: Лев Зелексон